Согласно новому независимому исследованию, проведенному по заказу Travelport, глобальной технологической компании, которая обеспечивает бронирование для сотен тысяч поставщиков туристических услуг по всему миру, потребители хотят, чтобы туристическая индустрия становилась современной.
Исследование «Чего хотят потребители» выявило многочисленные пробелы, объясняющие отсутствие доверия клиентов к туристическим ритейлерам, а именно отсутствие упрощенного и интуитивно понятного опыта, простой поддержки и прозрачности. Для индустрии туризма это понимание предлагает ценные соображения и возможности для увеличения продаж и лояльности клиентов.
«Индустрия туризма готова опираться на репутацию, которую она заработала во время пандемии, становясь современной и предоставляя потребителям простой, легкий и поддерживающий опыт, которого они ожидают, — сказала Джен Катто , директор по маркетингу Travelport, - Согласно новому исследованию, проведенному по заказу Travelport, клиенты предпочитают совершать покупки в любом другом секторе розничной торговли, а не путешествовать. Теперь, когда отрасль восстанавливается, у туристических брендов есть огромные возможности реинвестировать в клиентский опыт, зарабатывая лояльность клиентов и одновременно увеличивая свои доходы. Это беспроигрышный вариант».
Время и прозрачность важнее цены
Поддерживая убеждение, что «время — деньги», исследование Travelport подтвердило, что потребители тратят больше времени на онлайн-поиск, чем на покупку — консультируясь с обзорами, изучая рекомендации и другие факторы того, что включает в себя предложение. Исследование показало, что большинство (69%) потребителей исследуют информацию о покупке в Интернете ежедневно или еженедельно, и очень немногие (всего 2%) заявляют, что никогда не ищут информацию о покупке в Интернете.
Travelport также обнаружил, что почти все потребители (93%) считают, что лучшие современные ритейлеры упрощают им поиск именно того, что они хотят. Имея различные варианты, доступные для каждого аспекта поездки, это особенно важно для туристических ритейлеров.
Полная прозрачность — это то, чего больше всего желает большинство потребителей (90%). Это означает, что современные ритейлеры должны заранее предоставлять полную информацию о продукте, чтобы помочь потребителям сэкономить время и обрести уверенность в своих покупках. Это окупится для ритейлеров. На самом деле, большинство респондентов (59%) заявили, что получение именно того, что они хотят, важнее, чем то, сколько они за это платят.
Даже потребители в возрасте 18-25 лет хотят иметь удобную поддержку клиентов под руководством человека.
Большинство респондентов исследования (77%), независимо от возраста, взаимодействовали с чат-ботом. Однако только четверть теоретических «цифровых аборигенов» в возрасте от 18 до 41 года используют их часто. Три четверти всех респондентов предпочитают говорить с человеком (через чат или по телефону), когда что-то идет не так, но неожиданно то, что больше (83%) молодых потребителей в возрасте от 18 до 41 года на самом деле хотят больше человеческой поддержки, чем старшие потребители, от 42 лет и выше.
Кроме того, потребители в этом исследовании разделяли важность простого возврата и обмена (43%), отфильтрованных опций (40%) и персонализированных предложений (29%). Эти факторы ясно указывают на то, что более личная поддержка ценится на каждом этапе розничного пути, от исследования до покупки и послепродажного опыта.
Изменение климата и устойчивое развитие являются главными задачами потребителей, особенно тех, кто увлекается путешествиями. Исследование Travelport показало, что почти половина потребителей (49%) предпочли бы потратить больше, и еще больше (60%) выбрали бы более длинные непрямые транспортные маршруты до места назначения, чтобы сократить выбросы углерода (CO2) транспорта во время путешествия. Это зависит от возрастной группы, поскольку результаты исследования показывают, что (33%) потребителей в возрасте от 18 до 41 года будут путешествовать на 2–3 часа дольше, чтобы сократить выбросы CO2.
Comments